Vous voulez rendre fou vos clients ? Vous êtes au bon endroit ! Il n’est pas toujours facile de sortir du lot, surtout dans certains secteur où la concurrence est rude. Pourtant, des techniques simples existent pour valoriser son offre et ainsi passer devant ses concurrents. Valoriser son offre ce n’est pas mentir à ses clients, c’est seulement se servir des bons et des moins bons côté de son offre pour en faire la promotion.
Cet article est un court extrait de notre guide « Créer un business qui cartonne en 15 jours« , que vous pouvez découvrir ici.
Expliquer le problème que le produit solutionne
Avez-vous déjà eu un problème que vous vouliez solutionner au plus vite, quitte à y mettre le prix ? Oui sans doute, nous avons tous déjà été dans cette situation dans laquelle nous cherchons une solution, un produit miracle. Et quand on trouve la solution, en général on n’hésite pas, on achète immédiatement, peu importe le tarif, et on est encore reconnaissant du vendeur. Vous devez apporter une solution claire à un problème que vos clients ont depuis un moment. Votre produit ne doit pas seulement être un produit, la vente ne doit pas être une vente mais un soulagement pour l’acheteur. Vos clients doivent vous remercier d’avoir pensé à leur problème. Vous devez penser comme un médecin ou un pharmacien qui va chercher à guérir un patient et pas comme un mec qui veut leur prendre leur argent.
Tenez, j’avais une allergie et de l’asthme. Je suis allé voir un allergologue parce que je n’en pouvais plus, j’avais un souffle affreux et ça me gênait dans la vie de tous les jours. L’allergologue a commencé par le poser des questions sur mon problème : c’était exactement ça, elle avait cerné le problème et je me sentais pris en main. Ensuite elle m’a fait des tests de souffle et d’allergie qui ont confirmé ce qu’elle avait dit : je me suis dit qu’elle connaissait son métier ! Et puis elle m’a prescrit un traitement en m’expliquant exactement comment il fallait le prendre : je me sentais déjà mieux. Après quelques mois, mes problèmes se sont dissipés et je suis reconnaissant de cette personne à tel point que je la recommande à mes proches qui ont les besoins que j’avais à ce moment là !
Énoncer les caractéristiques techniques
Une autre manière, ou plutôt une manière complémentaire de valoriser son offre est de lister et d’expliquer les caractéristiques techniques de son produit ou de son service. Certaines personnes aiment en savoir un maximum sur ce qu’ils achètent, et même s’ils ne comprennent pas tout, ils se sentent rassuré par ces éléments. Vous avez déjà été dans un concessionnaire automobile où une personne était sur le point d’acheter une voiture et où le vendeur expliquait toutes les caractéristiques de la voiture ? La personne ne devait sans doute pas comprendre grand chose, parce qu’on a chacun notre métier et notre champs lexical propre à notre profession. Si vous me parlez avec des mots spécifiques à votre métier je ne comprendrais sans doute pas grand chose, sauf si vous travaillez dans le marketing ou le graphisme.
Si nous sommes un peu attiré par ces notions que nous ne comprenons pas, c’est par le principe d’autorité, ce principe très puissant qui consiste à faire confiance aux experts. Nous posons des questions sur les produits pour que le vendeur nous en dise un maximum. Mais au final ce n’est pas le produit qu’on juge, mais le vendeur. S’il connait son produit et son domaine, on lui fera confiance et on sera plus enclin à acheter. Une petite chose en revanche : lorsque vous énoncez des caractéristiques techniques à vos clients, soyez pédagogue. Je m’explique, dès que vous employez un mot technique, vous expliquez de quoi il s’agit, ce qui permettra à la fois au client de comprendre, mais aussi qu’il se dise : il connaît son boulot quand même, j’ai presque tout compris !
Fuir ses clients
Comment ? Ce sous-titre est provoquant ? Oui je sais ! Quand je vous dis de fuir vos clients, je ne vous dis évidemment pas de ne jamais répondre au téléphone et de refuser de les rencontrer vous l’aurez bien compris. Je vous dis seulement de ne pas être à la botte de vos clients, vous ne devez jamais leur courir après. Vous connaissez le proverbe « Suis-moi je te fuis, fuis-moi je te suis » ? Hé bien si ce proverbe est à la base destiné aux relations amoureuses, il est aussi valable pour les relations avec la clientèle. Si vous passez votre temps à joindre vos clients et à essayer de les convaincre, ils auront une sorte d’aversion envers vous. Vous aimez être collé par quelqu’un ? Non bien sûr, et c’est la même chose pour une entreprise, nous n’avons pas envie qu’elle cherche à nous convaincre constamment.
Vous vous souvenez de ce gars au collège qui envoyait des messages à cette fille toutes les cinq minutes et qui sautait sur son téléphone dès qu’elle lui envoyait un message, pour lui répondre immédiatement ? Ce gars il n’est jamais sorti avec cette fille n’est-ce-pas ? Ou alors c’est parce qu’elle avait pitié de lui ou parce qu’elle voulait qu’il arrête de la soûler et qu’elle n’avait pas le courage de dire non. Pour les entreprises c’est la même chose, soyez légèrement inaccessible, faites comprendre à vos clients que vous n’avez pas qu’eux comme clients et que votre entreprise tourne sans eux. Bien sûr ne leur dites pas clairement : « je n’ai pas besoin de vous », sauf s’ils deviennent désagréables, mais faites-leur comprendre par des phrases du type : « je n’ai pas pu vous répondre avant, j’étais en rendez-vous client ».
Limiter les quantités à distribuer
Nous parlions un peu plus haut du principe d’autorité, nous allons maintenant parler du principe de rareté. Plus un produit est rare, plus il est cher et plus il a de valeur à nos yeux. Pourquoi les diamants sont si chers ? Parce qu’ils sont beaux, oui, mais encore ? Parce qu’ils demandent un travail d’un artisan, oui, comme une salle de bain ou une véranda. Si les pierres précieuses sont si chères, c’est parce qu’elles sont rares, et ce qui est rare… est cher. On parle souvent de l’offre et de la demande, et c’est exactement sur le principe de rareté. S’il y a une pénurie de courgettes le mois prochain, le cours de la courgette va augmenter et comme par hasard tout le monde va avoir envie de manger de la courgette. Tout comme certaines personnes rafoles de caviar…
Les entreprises utilisent ce principe depuis des siècles et tout le monde le sait, mais tout le monde tombe dans le piège quand même. Vous avez vu la sortie de la Playstation 4 et de la Xbox One ? Sorties toutes deux à quelques jours d’écart. Il fallait réserver sa console pour avoir l’honneur de débourser plusieurs centaines d’euros pour l’acheter. Et beaucoup se sont pris au jeu et ont commandé leur console même s’ils n’en avaient pas vraiment envie ou besoin. Et des petits malins qui ont parfaitement compris le principe de rareté, ont réservé une ou plusieurs consoles et les ont revendu à prix d’or sur Internet. Les fabriquants ont distribué leurs revendeurs au compte goutte pour que les gens réservent en masse leur console, et cette technique a très bien marché, encore une fois.
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Augmenter ses prix
Juste avant nous disions que ce qui était rare était cher, nous allons maintenant voir que ce qui est cher a plus de valeur aux yeux des clients. Nous avons tous déjà cette réflexion devant un produit coûteux : « C’est cher ! Mais à mon avis ça doit être de la qualité », comme si quelque chose de cher était forcément de la qualité. Et lorsque nous sommes devant deux produits équivalents à des prix différents, nous avons un réflexe idiot mais humain : nous valorisons nous même le plus cher en trouvant des détails que l’autre n’a pas. On va trouver tout et n’importe quoi pour justifier que le produit A est plus cher que le produit B. Et c’est là que le client, tout seul, va regarder des choses comme les caractéristiques techniques ou le design pour s’auto-prouver qu’il devrait prendre l’article le plus cher des deux.
Dans son livre Influence et Manipulation, Robert Cialdini parle d’une amie à lui qui tient une bijouterie et qui a eu la preuve qu’augmenter ses prix n’était pas forcément une mauvaise chose. Elle devait partir en vacances et elle a confié sa boutique à une de ses employés. Comme une pierre ne se vendait pas (parce que les gens ne la connaissait pas), elle a décidé de dire à son employée de diviser le prix par deux pendant son absence. La pierre était déjà à un prix très bas et du coup son employée, en voyant « / 50% », n’a pas divisé le prix par deux, mais l’a multiplié. En revenant de vacances, la gérante de la boutique a eu le plaisir de voir que les pierres étaient toutes parties. Elle dit à son employée qu’elles avaient bien fait de diviser le prix par deux, et l’employée lui répondit qu’elle n’avait pas divisé, mais multiplié le prix par deux.
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