La réputation en ligne ou e-reputation est l’ensemble des informations que les internautes peuvent trouver sur vous et votre entreprise sur le net. Le but est évidemment que les avis soient positifs en grand nombre, c’est assez logique, mais nous allons voir réellement dix raisons de soigner sa réputation en ligne. Vous verrez que la réputation sur Internet est aussi importante… voire même plus importante que la réputation sur un secteur géographique. En effet, sur Internet tout le monde peut voir les avis des autres acheteurs ou utilisateurs en un clic. Il faut donc être vigilant à ce qui est dit de nous sur le web.
Cet article est un court extrait de notre guide « Créer un business qui cartonne en 15 jours« , que vous pouvez découvrir ici.
Protéger votre bien le plus précieux
Votre réputation est, sur la toile comme en dehors, ce qui est le plus précieux pour vous et votre entreprise. Il est donc essentiel de la protéger au mieux. On le sait tous :il est très difficile d’obtenir une bonne réputation, c’est un travail de longue haleine qui nécessite beaucoup d’efforts. En revanche avoir une mauvaise réputation est malheureusement (ou heureusement d’ailleurs) très rapide. Pourquoi heureusement ? Parce qu’un concurrent qui escroque ses clients ne restera pas longtemps sur le marché. Il prendre peut-être plus d’argent que vous un certain moment, mais ensuite il mettre les clés sous le tapis. La réputation en ligne et hors ligne est réellement un des biens immatériels les plus importants pour votre entreprise, vous ne devez pas la négliger, et vous devez tout faire pour la protéger.
Être prévoyant
L’image s’installe vite, et comme nous le disions : plus vite dans le mauvais sens que dans le bon sens ! Une réputation met des années à construire, mais elle peut être réduit en miette en quelques jours, voire quelques heures. vous devez donc être prévoyant en surveillant ce qui est dit de vous sur Internet et en dehors. En communication comme dans toute chose : il vaut mieux prévenir que guérir. Une bonne veille de réputation en ligne vous permettra de limiter la casse si un article paraît ou si des commentaires négatifs font surface. Vous pourrez agir vite et faire en sorte que personne n’en sache rien, ou dans tous les cas éteindre le feu avant qu’il ne crame toute la maison si vous voyez ce que je veux dire. Vous pourrez noyer ce contenu avant que vos potentiels clients le voient.
Éviter le bad buzz
Un mauvais buzz peut aussi arriver vite si vous n’y prêtez pas attention. Et parfois sans que cela ne vienne d’un client mécontent. Prenons un exemple, il y a quelques temps, la banque La Caisse d’épargne, a publié une photo sur son compter Twitter. Sur cette photo on voyait un écureil qui s’était… pendu par les « noisettes ». Le community manager prit cette image et ajouta un petit texte pour faire la promotion d’un de leur produit de placement. Le community manager n’a pas voulu faire de mal, il n’a évidement pas pendu lui-même l’écureuil et voulait juste faire une plaisanterie à de potentiels clients. Le problème c’est que beaucoup de Twittos n’ont pas trouvé la blague de mauvais goût et l’entreprise a fait face à un bad buzz auquel elle a répondu vite en s’excusant pour la blague de mauvais goût.
Surveiller l’image
Il est essentiel de bien surveiller l’image de votre entreprise sur le web. Pour cela vous pouvez par exemple tapper le nom de votre entreprise sur Google. Vous aurez déjà une idée et pourrez éventuellement réagir. Aujourd’hui les nouvelles vont vite et c’est tant mieux. En revanche personne n’est à l’abris d’une erreur et dans ce cas il faut la corriger vite, très vite pour ne pas être submergé par les critiques. Mettre en place des outils de veille de mots-clés par exemple peut être une bonne chose en plus d’une veille « manuelle » régulière. Bien sûr je ne vous dis pas de taper le nom de votre entreprise chaque jour pour voir ce qu’on pense de vous mais une fois par semaine peut déjà être une bonne fréquence si vous avez une petite entreprise. Pour une entreprise plus importante en revanche vous devez veiller quotidiennement.
Savoir quoi faire
En voyant ce que votre entreprise représente sur Internet et sur les réseaux sociaux, vous pourrez gérer votre communication en fonction. Dans ces moments il n’est pas toujours facile de savoir quoi faire et comment bien réagir. Quelle est la meilleure solution ? En surveillant régulièrement votre e-réputation vous aurez moins de travail et saurez plus « habitué » à réagir, soit pour corriger une situation délicate, soit pour remercier un commentaire positif par exemple. En prenant l’habitude de surveiller votre e-réputation vous gagnerez de l’expérience dans ce type de gestion mais en plus de ça vous aurez moins de choses à gérer puisque vous le ferez régulièrement. C’est un peu comme faire la poussière, plus vous le faites, moins vous mettez de temps à chaque fois.
Contrer les arguments négatifs
Dès que vous voyez un contenu négatif : action/réaction ! Réagissez vite, très vite. Vous pouvez contrer les arguments en votre défaveur, mais aussi trouver des solutions lorsqu’un client se plaint d’un mauvais produit par exemple. En trouvant des solutions vous ne passerez plus pour le méchant mais pour l’entreprise éthique trouvant des solutions pour ses clients, et la situation vous fera donc une bonne pub. En ayant une veille permanente vous pourrez immédiatement noyer le contenu indésirable et ne laisser à vos potentiels clients qu’une image positive de votre entreprise. Alors bien sûr une critique sur un commentaire ou un site d’avis peut arriver, ce n’est pas grave, mais il ne faut pas que ça aille plus loin et que votre réputation en prenne un coup.
Faire changer d’avis…
Le but est de faire changer d’avis les personnes qui auraient une opinion négative de votre entreprise. Prenons un exemple : sur un forum un internaute qui a acheté un aspirateur chez vous se plaint de son prix élevé par rapport à la qualité du produit. Vous allez donc lire avec attention son post et les commentaires, et vous pourrez répondre avec courtoisie et professionnalisme en trouvant un argument qui mettra tout le monde d’accord. Si vous vous montrez à la fois agréable, diplomate et que vous mettez une petite pointe d’humour ensuite, votre image de marque sera redorée et les gens oublieront votre faute. Et puis vous savez, la plupart du temps il s’agit seulement d’une petite erreur ou d’un petit reproche sur un point donné d’un produit ou d’un service, rien de grave.
… et conserver une bonne image
Les personnes qui ont une bonne image de votre entreprise doivent la garder. Dans la communication le bien entraîne le bien et le mal entraîne le mal. Si vous êtes dans un cercle vertueux, faites en sorte que vos clients et ceux qui pensent du bien de vous le disent à un maximum de monde, par exemple en créant un système de parrainage ou de prescription. Ils propageront ainsi le bien pour votre entreprise. Certaines entreprises comme Oasis sont passées maître dans l’art de l’échange avec leurs clients. Il y a presque une relation amicale avec eux, une relation de confiance. Alors bien évidemment tout ça coûte du temps et de l’argent à Oasis, mais je pense très honnêtement que c’est une bonne chose pour les résultats de la marque. Le client a besoin d’avoir un certain capital sympathie envers une marque pour acheter.
Anticiper les besoins…
En effectuant une veille permanente sur votre e-reputation, vous anticiperez les besoins de vos prospects, clients, ou même de ceux qui n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchaient chez vous. Parfois des gens visitent un site et en sorte déçu de ne pas avoir trouvé le produit adapté à leur besoin. En veillant à votre e-réputation vous pourrez trouver ce genre de personnes qui vous diront ce qu’ils cherchent et ce qu’ils n’ont pas trouvé chez vous. Au début de mon activité j’ai eu quelques clients très cash, qui me disaient dès que quelque chose n’allait pas, à tous les niveaux. Et ces clients m’ont indirectement fait évoluer mes offres, c’est en partie grâce à eux que je les ai améliorer et que maintenant lorsque j’arrive chez un client je sais que j’ai de grandes chances de vendre.
… et créer le dialogue
Lorsque vous surveillerez votre réputation en ligne, vous entrerez probablement en contact avec certains de vos clients ou avec des prospects. Créez donc le dialogue et profitez-en pour en savoir plus sur les attentes de ces personnes. Internet peut être un excellent moyen de rapprochement entre les entreprises et les particuliers et si vous saisissez ce genre de situation vous aurez des conséquences positives pour votre entreprise. Toutes les entreprises ont besoin « d’ambassadeurs », c’est-à-dire de clients qui parleront de votre entreprise autour d’eux, qui commenteront vos publications Facebook, bref, des gens qui sont convaincu par vos produits. Moi par exemple je suis un fan de Free, au total cinq personnes sont allé chez Free grâce à moi. Je leur ai parlé de Free parce que j’étais convaincu par les produits.
