Comme nous le disions sur le premier article consacré à la réputation en ligne, c’est votre bien le plus précieux. C’est l’équivalent du bouche à oreille, mais au niveau national, voire même international. Il est donc primordial de la surveiller (billet précédent), mais aussi de la gérer. La gérer d’accord, mais comment me direz-vous ! Hé bien dans cet article nous allons voir quelques conseils pour soigner sa réputation en ligne et donner une bonne image de soi et de son entreprise sur le net. Souvenez-nous : votre e-reputation est ce que vous avez de plus cher.
Cet article est un court extrait de notre guide « Créer un business qui cartonne en 15 jours« , que vous pouvez découvrir ici.
Diagnostiquer son image
Pour avoir un maximum d’information sur votre communication et pouvoir partir sur les bons axes vous devez d’abord réaliser un audit complet de votre communication web. Si vous pouvez commander auprès d’une agence de communication comme la nôtre un plan marketing complet c’est encore mieux, vous aurez ainsi toutes les cartes en main pour gérer votre e-réputation dans de bonnes conditions. Mais si vous n’avez pas à l’heure les moyens financiers pour externaliser cette tâche, sachez que vous pouvez le faire vous-même en vérifiant votre nom (et le nom de votre entreprise) avec certaines requêtes sur les moteurs de recherche. En tapant des mots-clés comme « Nom de votre entreprise+avis », vous devriez surement tomber sur certains commentaires à votre égard.
Travailler son image interne
Vos salariés doivent avoir une bonne image de votre entreprise. Ils peuvent être votre premier soutient… mais peuvent aussi être un danger immense étant donné qu’ils connaissent votre entreprise mieux que la plupart des gens. Si vos salariés ont une mauvaise image de votre entreprise ils peuvent être une bombe à retardement pendant leur contrat, mais surtout après. Assurez-vous qu’ils soient heureux au travail. Combien d’anciens salariés d’entreprises ont balancé sur la toile des infos sur la mauvaise éthique de l’entreprise dans laquelle ils travaillaient, le manque de professionnalisme, ou tout un tas d’autre chose. Vous devez donc prendre soin de vos salariés et faire en sorte que l’image qu’ils ont de votre entreprise soit la meilleur possible.
… et externe
Vos partenaires, vos fournisseurs et bien entendu vos clients doivent, tout comme vos collaborateurs, avoir une bonne image de votre entreprise et de ces actions. On a tous entendu des discussions du style : « Je connais un gars qui a acheté un produit/service dans telle entreprise et qui a été déçu, tu ne devrais pas faire affaire avec eux ». Le plus important évidemment c’est l’avis de vos clients, qui doivent être les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Et pour que vos clients aient une bonne image de votre entreprise vous devez proposer de bons produits ou services, à des prix honnêtes, et leur assurer un service après vente de qualité. Avec ça vos clients devraient avoir une image de professionnalisme, ce qui est déjà une bonne chose. Vous pouvez également travailler sur votre capital sympathie pour fidéliser ces clients.
Optimiser son référencement naturel (SEO)
Vous devez gérer au mieux votre référencement naturel pour une raison bien simple : lorsque vos prospects vont tapper sur Google le nom de votre entreprise, si elle tombe dans les premiers résultats de recherche sur « Arnaque », « Escroquerie », « Malfaçon » ou ce genre de chose, le prospect partira immédiatement ou cherchera à savoir pourquoi il n’achètera pas chez vous. Avec un bon référencement, les premiers résultats seront de votre site web. Vous devez donc chercher à noyer d’éventuels contenus qui ne seraient pas à votre faveur, en les remplaçant par vos propres contenus qui, eux, le seront ! Et même sans évoquer des requêtes aussi grave qu’arnaque ou malfaçon, de simples mauvais commentaires peuvent parfois vous coûter des ventes.
Gérer ses réseaux sociaux (SMO)
Le Social Media Optimize, (ou SMO), est le référencement lié aux réseaux sociaux. Vous devez placer le SMO au cœur de votre stratégie d’e-réputation. En effet aujourd’hui la réputation d’une entreprise passe surtout par ses réseaux sociaux et sa relation avec ses abonnés sur Facebook ou Twitter. Vous devez vous montrer proche d’eux, tout en restant professionnel et courtois. Bien sûr vous pouvez externaliser cette tâche en faisant appel à un gestionnaire de communauté (community manager), mais il faut savoir que c’est relativement cher compte tenu du temps passé sur les différents réseaux sociaux. Si vous avez du temps vous pouvez le faire vous-même à moindre coût, mais sachez que c’est un métier à part entière et qu’une erreur peut vite engendrer un bad buzz, donc soyez prudent et contentez-vous de ce que vous savez faire : avoir de bons contacts avec vos clients et potentiels clients.
Créer des pages satellites
Les sites satellites sont là pour améliorer le référencement et le positionnement de votre site web. Ils doivent être de qualité et disposer de contenu intéressant. Le but est aussi de noyer les mauvaises critiques s’il y en a et de créer des liens vers votre site web. Toutefois, vous devez vraiment avoir du contenu à fournir et ne pas créer un site uniquement pour placer des liens vers votre site principal, sinon Google vous pénalisera. J’en ai déjà parlé mais cette technique est si importante que vous devez l’utiliser. En créant trois sites vous-même et en y mettant vingt pages sur chaque vous y passerez peut-être un ou deux mois, mais au moins vous minimiserez les risques de voir du mauvais contenu sur vous en première page de Google. Pour qu’une page ait des chances d’être présente en première page elle doit être optimisée pour le référencement et comporter au moins 400 à 500 mots.
Surveiller ce qui est dit
Les avis des internautes, les commentaires, les éventuels articles sur votre entreprise doivent être sous votre surveillance et vous devez réagir vite au cas où ces commentaires soient négatifs. Attention, ne censurez jamais un contenu qui va en votre défaveur ou vous risquez un effet Streisand (que l’on a pu voir précédemment). Mais en surveillant régulièrement vous pouvez prendre les mesures nécessaires pour noyer le contenu grâce aux conseils que nous avons pu voir déjà ensemble. Un particulier a peu de risque de voir un contenu lui étant défavorable sur la toile, mais une entreprise ayant un certain nombre de client, d’employés et/ou de partenaire et de fournisseur a plus de risque d’avoir ce type de contenu. En surveillant ce qui est dit de votre entreprise vous pourrez agir vite.
S’entourer de leaders d’opinion
Blogueurs, webmasters, administrateurs de forums… ces personnes sont, dans votre domaine et dans tous les domaines, des leaders d’opinions. Vous devez vous rapprocher de ces personnes pour qu’elles vous donnent des conseils, et éventuellement pour échanger avec elles. Ce peut être un échange d’articles ou simplement de liens. Si des leaders d’opinions vous épaulent, vous serez en général bien accompagné et bénéfiecirez d’une bonne image, au moins envers les personnes faisant partie de leur cercle d’influence. En effet ces blogueurs et autres webmasters ont souvent beaucoup d’abonnés, et être sous leur « protectorat » en quelque sorte, peut être une bonne chose pour se défendre d’éventuelles critiques. Attention toutefois de ne pas abuser de leur influence, s’ils voient que vous avez toujours besoin d’eux, ils cesseront de vous défendre. Ils ne voudraient pas perdre leur image de marque à cause d’une autre personne et on peut les comprendre.
Être disponible
Sur les réseaux sociaux vous devez vous montrer disponible pour vos abonnés, répondre à leurs questions, modérer les commentaires négatifs sans les censurer, et garantir une réponse aux sollicitations et aux demandes. Si vous répondez à vos abonnés en montrant que vous vous préoccupez pour eux ils parleront en bien de votre entreprise et de vos pages à leurs amis et connaissances. Vous devez vous montrer disponible et courtois envers eux pour qu’ils vous fassent confiance et que vous puissiez rayonner d’une bonne image auprès d’eux et de leur proche. Le temps de réponse, que ce soit par mail ou sur les réseaux sociaux doit être le plus court possible. Un bon temps de réponse est entre une et deux heures. Ne répondez pas non plus au bout de cinq minutes car vos clients penseront que vous attendez après eux. Mais si vous avez un live chat sur votre site, là je vous conseille de répondre dans les secondes qui suivent pour paraître réactif.
Limiter ses propos
Que ce soit dans la critique ou l’humour, soyez modéré. Répondez aux questions sincèrement mais tempérez vos échanges. Idem, évitez de montrer vos engagements religieux ou politiques : ça ne regarde que vous. Vous pouvez dire vos opinions sur vos réseaux sociaux personnels si vous le souhaitez, mais je vous déconseille de le faire sur vos réseaux sociaux professionnels. Soyez sympa mais ne faites pas non plus votre show toute la journée sur vos réseaux sociaux, ce qui risque de vote lasser et de donner une image pas très professionnelle. Soyez ferme quand il le faut pour ne pas laisser les gens vous marcher sur les pieds mais restez diplomate, courtois, et surtout : poli ! Faites de même sur votre site ou votre blog, vous devez toujours garder une certaine distance avec vos lecteurs.
