Lorsqu’on souhaite gérer sa réputation en ligne, il faut commencer par surveiller sa e-réputation, c’est-à-dire chercher à savoir ce qui est dit de nous. Pour cela il y a différents outils plus ou moins pertinents comme Google Alertes, Hyper Alerts pour Facebook ou Tweet alarm pour Twitter. Mais rien ne vaut la présence sur les réseaux sociaux et une vérification manuelle sur les moteurs de recherche. Certes c’est parfois légèrement plus long, mais voudriez-vous voir votre réputation partir en fumée alors que vous avez mis des années à construire ?

Cet article est un court extrait de notre guide “Créer un business qui cartonne en 15 jours“, que vous pouvez découvrir ici.

 

Gérer sa réputation sur les réseaux sociaux

De plus en plus de personnes utilisent les réseaux sociaux pour avoir un avis sur une entreprise. Que ce soit un plombier, un restaurant, une boulangerie ou un fabricant de véranda, nous avons de plus en plus l’habitude d’aller voir les pages Facebook, Twitter et (pour le moment dans une moindre mesure) Google+ des entreprises dont vous cherchons des avis. Nous voulons nous rassurer et c’est assez normal. Mais du coup, les entreprises se doivent d’être sur les réseaux sociaux pour avoir un minimum de contrôle sur leur réputation sur les réseaux sociaux. Et bien que beaucoup d’entreprises pensent encore que Facebook ne sert qu’à jouer à Candy Crush Saga, la plupart des chefs d’entreprises commencent à se tourner vers les réseaux sociaux pour assurer leur image.

En effet imaginez que vous soyez totalement absent des réseaux sociaux et qu’un client mécontent souhaite vous faire part de son mécontentement sur votre page. Si vous n’avez pas de page et qu’il est vraiment remonté il n’hésitera pas à se créer une page du style “Arnaque Nom de votre entreprise”. Du coup lorsqu’une personne vous cherchera sur Facebook par exemple, elle ne tombera pas sur votre page, mais sur la page d’un client mécontent, et vous ne le saurez même pas ! En ayant une page où vous écoutez vos clients, vous pourrez recevoir les avis et commentaires de vos clients, et lorsqu’ils seront négatifs vous pourrez au moins rattraper le coup et montrer que vous êtes un bon professionnel. Votre image ne sera ainsi pas ternie, au contraire.

 

Gérer sa réputation sur les forums

Les forums sont véritablement les endroits sur Internet où les gens échangent le plus. Contrairement à ce que l’on pourrait croire, ils ne sont pas du tout en perte de vitesse et ils peuvent ruiner une entreprise si beaucoup de clients sont mécontents. Toutefois ils ne doivent pas être considéré comme des ennemis mais comme des outils pour avoir une bonne réputation. Il est vrai qu’une mauvaise réputation peut vite arriver via les forums, mais si vous avez de bons produits, de bonnes relations clients et que vous surveillez votre image sur la toile vous ne devriez pas avoir de soucis. Contrairement aux réseaux sociaux, pour vérifier votre e-reputation sur les forums et sur les prochains canaux de communication (points suivants), il vous suffit de faire une recherche sur Google ou un autre moteur de recherche.

Vous avez juste à taper quelque chose comme “avis Nom de votre entreprise” par exemple, et vous tomberez probablement sur des avis sur un forum ou sur d’autres plate-formes. Si vous détectez un mauvais contenu, ne vous mettez pas à insulter les membres du forum, même si de colère tout le monde réagirait comme ça ! Contentez-vous de répondre poliment en vous présentant comme gérant de cette entreprise et en disant que vous êtes là pour vos clients et pour les renseigner. Les premières réponses seront probablement critiques voire violentes, mais si vous montrez que vous êtes professionnel et à l’écoute de vos clients, vous inverserez les rôles et vous ne serez plus vu comme l’agresseur mais comme la victime d’une personne injuste qui vous reproche une chose dont vous n’êtes pas forcément responsable.

 

Gérer sa réputation sur les blogs

Il existe des blogs sur toutes les thématiques, et l’une des missions du blogueur et de donner son avis sur les entreprises du domaine, c’est normal, le blog a avant tout une mission d’information. Il y a quelques mois un blogueur a critiqué une agence web pour certaines de ses pratiques (vente forcée et one shot). La société (qui se vante pourtant de donner des conseils en présence web) a envoyé par son avocat une mise en demeure au webmaster du site. Et ce qui n’était à la base qu’un petit article sans grande conséquence, est devenue une affaire sur la toile, reprise par tous les blogs du secteur et sur énormément de forums. C’est ce qu’on appelle l’effet Streisand, je vous propose de voir cette superbe vidéo reprenant une scène du film La chute, pour expliquer cette affaire (cliquez ici).

Dans cette situation, l’agence web aurait tout simplement pu contacter elle-même le blogueur en lui expliquant son modèle économique et éventuellement prouver que ses clients sont satisfait de ses produits et services. Nous verrons plus loin comment noyer un contenu indésirable et vous verrez que ce n’est pas vraiment la peine de porter plainte contre toutes les personnes qui ne sont pas d’accord avec vous. Si un blogueur écrit un billet critique envers vous, contactez-le gentiment et essayez de comprendre pourquoi il s’en prend à vous et comment vous pourriez arranger les choses. Si vous vous montrez intelligent il écrira peut-être un autre billet pour expliquer qu’il s’est trompé sur certaines choses et que votre entreprise a aussi beaucoup de qualités.

 

Gérer sa réputation sur les sites d’avis

Bien qu’ils ne couvrent pour l’instant pas tous les secteurs d’activité, les sites d’avis ont énormément de pouvoir pour l’e-réputation d’une entreprise. Pour le moment c’est surtout dans l’hotellerie et la restauration qu’il y a le plus de sites d’avis, avec TripAdvisor notamment. Mais ce type de site risque bien de se développer dans les prochaines années. En effet le potentiel de gain est assez important (en utilisant l’affiliation et le partenariat publicitaire par exemple), et nous pouvons être certains qu’il y aura des sites d’avis dans quasiment tous les secteurs d’ici quelques années. Si vous n’êtes pas un professionnel du tourisme, ne vous croyez donc pas à l’abris et préparez-vous à faire face à une horde de clients prêts à vous noter positivement ou négativement et à réagir de façon constructive.

Si vous avez une entreprise dans le domaine du tourisme ou de la gastronomie, je vous conseille d’aller jeter un œil aux avis sur Internet. Les notes sont bien sûr importantes, mais ce sont surtout les commentaires qui peuvent être assassins ou au contraire vous apporter de nouveaux clients. Mais alors que faire si vous voyez quelques avis négatifs sur votre entreprise ? Demander leur suppression ? Non ! Dans ce cas, faites en sorte d’améliorer les points sur lesquels vous avez été critiqué pour montrer au plus grand nombre que vous faites des efforts. Et d’un autre côté, demandez à vos clients fidèle de mettre leur avis sur ce site. Ce n’est pas “de la triche”, étant donné que ce sont de vrais clients qui n’ont jamais pensé à donner leur avis. Vous aurez ainsi fait pencher la balace du bon côté.

 

Gérer sa réputation dans la presse en ligne

Bien que vous ayez peu de chance d’être l’objet d’un article en ligne du Monde ou du Figaro, vous pourriez quand même paraître sur un magazine en ligne important et il est important de savoir comment réagir dans ce cas. Ce type de publication est très rare mais je veux passer en revue toutes les situations possibles. D’autant plus que si ça devait arriver, leur PageRank (note d’un site par Google) est si élevé que l’article figurerait dans les premiers résultats de recherche sur le nom de votre entreprise et aurait du mal à partir, même avec un bon référencement. Alors comment réagir si vous voyez un contenu sur vous sur un grand magazine en ligne ? Si l’article est plutôt flatteur, remerciez l’auteur et le journal pour son billet et partagez-le sur tous vos réseaux sociaux.

Mais si l’article est plutôt critique à votre égard, vous portez plainte ? Non, vous dépenseriez trop d’argent ! Vous menacez l’auteur ? Non, c’est pas terrible ! Vous envoyez par votre avocat une mise en demeure pour censurer l’article ? Non, la censure est très mal vue, surtout en France, et vous risqueriez au contraire de mettre de l’huile sur le feu (effet Streisand). Dans ces cas là, respirez un grand coup, et commencez par envoyer un mail bien structuré et sans violence à l’auteur du contenu. Ensuite, écrivez un contre-article sur votre blog où vous détruisez point par point les critiques du journal (en plus en utilisant le nom du journal dans votre titre, vous risquez d’avoir un grand nombre de visiteurs). Enfin, partagez cet article sur vos réseaux sociaux et faites en sorte que vos abonnés commentent. Remerciez-les de leur soutient !